當寧波月湖菜場攤主念出“征信修復不可信，債務優化是騙局”的口訣，當象山漁民在“海島影院”讀懂反詐知識，當行長們坐進網點大堂為老人解答理財困惑——2025年，中信銀行寧波分行以一場貫穿全年的“消保行動”，讓金融消費者權益保護從“專業術語”變成百姓“民生日常”。

截至2025年三季度，該行2024年度消保監管評級躍升至2A，監管投訴量同比壓降過半，行內投訴工單下降，累計開展線上線下宣教活動百余場，觸達廣大市民群眾。這份成績單，是對“金融工作政治性、人民性”的踐行，更是全鏈條服務的用心。

制度筑基：規范扎根每一環

“消保不是臨時任務，要融入產品設計、銷售、服務全流程。”中信銀行寧波分行相關負責人在消保委員會會議上的這句話，定下全年工作基調。在制度筑基方面，該行搭建多層級保障體系，由消保委副主任牽頭，消保辦統籌，聯合零售、個貸、信用卡等部門組成專項小組，明確分工；申請專項經費制作統一物料，“3·15”期間，《漫說非法代理》手冊、多個主題長圖覆蓋全轄網點。制度剛性藏在細節里：修訂《產品和服務消保審查細則》，在新個貸、智能外呼等系統嵌入“消保審核強制節點”，上半年審查近兩百筆物料，提出多條優化意見；消保考核權重提升，高于行業平均水平，以考核倒逼責任。

場景破圈：金融知識“活”起來

“以前的銀行宣傳像‘念稿子’，現在菜場里的‘順口溜’反而聽得懂、記得住！”月湖菜場市民李阿姨拿著寧波話口訣宣傳卡，向鄰居推薦“金融安全菜場說”活動。

這正是中信銀行寧波分行消保宣教的核心，跳出網點，走進百姓場景。“3·15春季護航”期間，除月湖菜場的“煙火氣宣傳”，還在梅墟梅苑社區辦“春日市集”，發放宣傳手冊的同時提供口腔義診、眼鏡清洗，數千份資料成為“實用伴手禮”；全轄網點開展“行長零距離，服務面對面”活動，行長們值守大堂，解答千余人次疑問，賬戶查詢、貸款咨詢當場回應。

6月防范非法金融活動宣傳月期間，在金融監管部門的指導下，該行在鄞州區銀泰環球城辦“甬守錢袋安全”活動，三句半、AI數字人、防非大轉盤吸引眾多市民參與；鎮海支行聯合國家相關部門在吾悅廣場用“財富守護圈圈樂”游戲科普防詐；寧波大學游園會上，“擊穿騙局”“箭指騙影”互動，為千名大學生筑牢“校園貸”防范防線。

9月金融教育宣傳周，“金融登島先鋒隊”登上象山漁船，用“反詐四問”幫漁民辨風險；夜幕下，象山人民廣場“海島影院”亮起，防非短片搭配問答；“羅城定向挑戰賽”成“網紅活動”，市民沿千年羅城打卡，在文旅巴士聽民警講反詐，讓文化與金融撞出厚重感。

訴源治理：解“急難愁盼”換“放心滿意”

“父親病危住院，銀行卡取不出錢付醫藥費！”年初，鎮海支行接到嚴先生求助，工作人員立即啟動綠色通道：審核診斷書、加快審批，最終將錢直轉醫院賬戶。事后嚴先生多次致謝，這“生命通道上的金融速度”，成了糾紛化解的生動注腳。

為解更多“急難愁盼”，該行建立“三級處置機制”：支行首接，超權限由一把手牽頭；分行組建專業調解團隊，提前介入疑難糾紛；重大客訴上報分管行長。上半年，通過多元渠道處理多筆案件，熱線渠道的投訴事項均妥善安撫。

針對高頻投訴，該行推出“靶向方案”：賬戶管控開通線上調額、支付寶一鍵解限，客訴同比下降；代銷產品嚴審風險，65歲以上買高風險產品需互聯網客服介入；個貸業務提前多個月分析還款能力，用延期、展期幫客戶渡難關。對推諉致投訴升級的，對責任人實施黨內誡勉，以問責守底線。

長效賦能：讓消保不止“一陣風”

內部賦能上，該行組織近千名員工參加“3·15知識答題”，覆蓋監管辦法、個人信息保護法；常態化開展合規巡講，結合反洗錢、反詐案例“講規說紀”；2025年風險合規文化季以“正己守道、信守合規”為主題，讓員工成為消保“踐行者”。對外，從“被動應對”轉向“主動預防”，聯動媒體擴大影響力，每篇報道里的菜場煙火、海島海風、網點解答，都是“金融為民”的真實注腳。

圖為中信銀行寧波分行“金融安全青年行 反詐知識伴成長”活動現場

中信銀行寧波分行深刻認識到：只有把“錢袋子”的小事做好，才能讓金融的溫度真正暖在人心。在那些實實在在的舉措背后，是金融機構對社會責任的認真踐行，更是對“金融為民”初心的生動詮釋。聚焦民生需求，中信銀行寧波分行將進一步傳遞金融溫度，為甬城市民的幸福生活保駕護航。（圖片由中信銀行寧波分行 何爽 提供）

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