“醫院不但治療我的病，還寬慰我的心！”王奶奶感慨。今年80歲的她患上肝腫瘤，在復旦大學附屬中山醫院治療時出現失眠和抑郁情緒，她的沉默寡言引起醫護人員的關注，心理護理師沈韻立即來到老人身邊，為她進行心理評估、干預和疏導。“有什么想法，有什么害怕的事，都可以說出來，我們會幫助您的?！痹谏蝽嵉膸椭?，老人逐漸緩解恐懼、平復情緒，能夠很好地遵從醫囑、配合治療。手術后出院時，她對醫護人員連連道謝，感激不已。

日前，《慈善公益報》記者從上海市衛生健康委獲悉，根據第三方調查顯示，2019年上海市公立醫療機構門診和住院病人的滿意度和滿意率總體處于較高水平：門診和住院病人總體滿意率分別為90.75%和97.64%。在門診病人滿意度中，“醫生服務”維度滿意率為“93.43%”；在住院病人滿意度中，“醫療服務流程與效果”維度滿意率為95.86%——與2017年和2018相比，增長都較高。

上海市公立醫療機構滿意度與滿意率的提升，與市衛生健康委黨組主題教育整改落實密不可分。醫療衛生服務是上海擁有的優質服務品牌之一。面對群眾日益增長的多樣化、差異化、個性化醫療服務需求，市衛生健康委黨組主題教育將改善醫療服務作為專項整治重點項目，以問題為導向，促進公立醫療機構優化服務流程、完善服務細節，從門診預約、就診檢查、住院治療、跟蹤隨訪等各個環節進行革新改造，連續推出兩批“創新醫療服務品牌”，通過持續改善醫療服務，努力為患者營造更加溫馨、舒適、便捷的醫療環境，用溫暖的“心意”與無限的“新意”，讓病患更滿意。

據了解，為了更好適應群眾看病就醫的新需求，日前，市衛生健康系統文明辦啟動的第三批“創新醫療服務品牌”于近日出爐。第三批“創新醫療服務品牌”重點突出“四多四少”，即數據多流動，患者少走路；流程多優化，患者少等候；服務多智能，患者少繞圈；關懷多人文，患者少煩惱。

其中，上海市胸科醫院以信息化建設為基礎，以“一站式+自助服務”為核心，自助入院、移動結算、病案微信等功能形成便民服務鏈，打造一體化“出入院服務中心”；復旦大學附屬金山醫院打造“數字膠片云”，免費為患者提供數字影像服務，推進不同醫院之間醫療影像信息的互通、共享；國際和平婦幼保健院讓患者手機成為閉環式全流程移動服務平臺，充分暢通信息聯通，一部手機就能免除門診、住院的排隊之苦……以“互聯網+”“人工智能”等前沿技術為依托，優化大數據運用，提高精細化水平，讓服務數據廣泛、安全、有效、暢通地流動起來，有效減少患者奔波頻次。

上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院通過扁平化和多中心一體化管理實現資源利用最大化、診療水平同質化，“一站式專病診療”與“日間手術”模式的推行實現服務和效率雙提升；長寧區婦幼保健院創新引導分流“主動動”、整合信息“提前動”、專窗打印“高效動”的“三動”服務法，有效降低患者掛號收費等候時間。松江區方塔中醫醫院融合兒科醫聯體資源和中醫特色，逐步形成“1+1+1”轉診“定軌”、中西醫結合診療等分級診療兒科服務新模式……通過醫療資源創新整合，打破學科、專業、學組之間的條塊分割，以病人為中心，持續優化就醫流程，盤活醫療資源，使患者就醫更高效，不斷改善患者就醫體驗。

上海市第一人民醫院通過智慧導診多指道、醫技預約多通辦、付費流程多精簡、辦理入院多自助、診間服務多前置、化驗抽血多合并等“六多”系列醫療服務舉措，整體推進服務體系智能升級；復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院通過創新耳鳴檢測診斷技術、舒緩聲治療音樂、一體化診療服務、遠程診療及APP、科普宣教“五步曲”戰略，打造耳鳴智慧醫療服務創新平臺，惠及萬計耳鳴患者……積極探索智慧醫療服務運用場景，深挖醫療服務潛能，創新“智慧”服務模式，積極推廣成熟的智能服務方案，提升患者就醫便捷性。

虹口區精神衛生中心分病種、群體、需求搭建獨具特色的“同心圓”精神康復俱樂部，繪就以精神疾病患者為圓心，以患者的各類需求為半徑的同心圓，用更為人性化的服務促進患者全面康復。普陀區人民醫院開設“助聾門診服務點”為聾人患者提供一對一手語陪診服務，“于井子博愛慈善專項基金”為住院困難的聾人患者提供資助，讓特殊人群深刻感受到上海醫療服務的溫度……關愛患者、體諒家屬，強化對生命的尊重，在服務中更加注重患者的心理、情感、社會等需求，提升醫療服務的人文內涵，充分體現醫療服務的溫度。

上海市衛生健康委相關負責人表示，將始終以問題為導向、以民生為根本，深挖醫療服務內涵、持續改善就醫體驗，在微小處用心、從細節處著手，持續創新醫療服務模式，積極創建和培育更多、更好的醫療服務品牌，為患者提供高品質服務，著力提升患者的就醫滿意度和人民群眾的健康獲得感。（記者 郭詩錦）

（郭詩錦）