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近年來(lái)，河南省新野縣新甸鋪鎮(zhèn)始終堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，以情感為紐帶，從機(jī)制完善、流程優(yōu)化、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、民生聚焦等多方面精準(zhǔn)發(fā)力，推動(dòng)熱線辦理質(zhì)效持續(xù)提升，切實(shí)把“民生熱線”打造成為“民心熱線”。
健全閉環(huán)機(jī)制，筑牢熱線辦理“硬支撐”
為確保熱線訴求“件件有回音、事事有著落”，新甸鋪鎮(zhèn)從制度建設(shè)入手，構(gòu)建起“受理—簽發(fā)—辦理—反饋—回訪—?dú)w檔”全流程閉環(huán)工作機(jī)制，明確各階段責(zé)任、時(shí)限、目標(biāo)，層層壓實(shí)責(zé)任。同時(shí)，建立“日督促、周匯總、月分析”制度，即每天由熱線辦專人通過(guò)系統(tǒng)跟蹤即將到期案件的辦理進(jìn)度，每周對(duì)各承辦單位辦理情況進(jìn)行匯總整理，每月將熱線辦理成效、熱點(diǎn)領(lǐng)域、典型問(wèn)題及改進(jìn)方向形成專項(xiàng)分析報(bào)告，推動(dòng)熱線辦理質(zhì)效持續(xù)提升。
優(yōu)化響應(yīng)流程，跑出為民服務(wù)“加速度”
面對(duì)熱線辦理中存在的“轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)多、溝通成本高”等問(wèn)題，新甸鋪鎮(zhèn)進(jìn)一步優(yōu)化響應(yīng)流程，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。一方面是設(shè)立專職熱線專員，負(fù)責(zé)日常訴求接收、分類轉(zhuǎn)辦和跟蹤督辦，對(duì)復(fù)雜訴求第一時(shí)間提供專業(yè)指導(dǎo)。另一方面是推行“直辦+協(xié)辦”模式，對(duì)于村能夠獨(dú)立解決的鄰里糾紛、環(huán)境整治等訴求，直接轉(zhuǎn)至村辦理；對(duì)于涉及多部門的跨領(lǐng)域訴求，由鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，明確主辦單位和協(xié)辦單位職責(zé)，切實(shí)形成工作合力，加速熱線辦理。
聚焦民生關(guān)切，打好訴求化解“溫情牌”
新甸鋪鎮(zhèn)始終堅(jiān)把群眾的急難愁盼作為熱線工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，用真情服務(wù)贏得群眾認(rèn)可。在訴求辦理過(guò)程中，要求承辦責(zé)任人不僅要解決問(wèn)題，還要注重與群眾的溝通交流，通過(guò)電話回訪、上門走訪等方式，了解群眾對(duì)辦理結(jié)果的滿意度，耐心解釋政策，爭(zhēng)取群眾理解。此外，針對(duì)特殊群體訴求，建立“綠色通道”，例如，為獨(dú)居老人、殘疾人等群體提供上門辦理服務(wù)，由網(wǎng)格員幫助其解決問(wèn)題，并跟蹤辦理進(jìn)度，確保訴求得到妥善解決。
據(jù)介紹，新甸鋪鎮(zhèn)將繼續(xù)以群眾需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新工作方法，優(yōu)化服務(wù)流程，讓“12345”熱線真正成為連接政府與群眾的“連心橋”，為建設(shè)和諧新甸提供堅(jiān)實(shí)保障。
